Нужен независимый рейтинг заведений и более частые проверки кафе и ресторанов, считают общественники

Грязные столы и посуда, некачественные продукты, а также плохое обслуживание и выбивание чаевых — это основные жалобы россиян на заведения общепита в этом году. Об этом «Известиям» сообщили сразу в нескольких общественных организациях. Особенно сложная ситуация сложилась в курортных зонах. А для небольших заведений наиболее актуальна проблема с хранением продуктов, показали мониторинги. Предотвратить неприятные ситуации мог бы независимый рейтинг кафе и ресторанов, а также усиление проверок таких заведений, полагают общественники. О том, чего стоит опасаться в кафе и что делать, если появились симптомы отравления, — в материале «Известий».

На что жалуются россияне после посещения общепита

С явными признаками антисанитарии в заведениях в этом году сталкивались 60% россиян, следует из данных мониторинга фонда охраны качества продуктов питания и упаковки «Закон и здоровье». Чаще всего это неубранные столы, грязные полы и неопрятный персонал.

«Это указывает не только на нехватку процедур уборки, но и на отсутствие должного контроля со стороны управляющего персонала. В свою очередь, неряшливость сотрудников может быть результатом неразвитой культуры обслуживания и равнодушия работников к выполнению обязанностей», — говорится в результатах мониторинга.

Чаще всего с нарушением санитарных норм россияне сталкивались в закусочных и столовых, а также в кафе. Реже всего — в ресторанах и барах.

«В премиальном и среднем сегменте соблюдение норм чаще оказывается на более приемлемом уровне, но общее восприятие от этого не улучшается, поскольку бюджетный сегмент составляет значительную долю рынка», — отметили эксперты фонда.

Проблемы особенно часто встречаются в небольших предприятиях общественного питания и кафе, где часто нарушают требования ХАССП (Hazard Analysis and Critical Control Points, система, регулирующая безопасность продуктов на всех этапах их приготовления и хранения), отметил эксперт направления «Народный фронт. Аналитика», руководитель бюро расследований «Народного фронта» Валерий Алексеев.

— В таких заведениях часто можно встретить проблемы с хранением продуктов, нарушением температурных режимов или использованием дешевых ингредиентов, которые могут быть некачественными или даже опасными для здоровья. Это еще одна проблема, которую нужно решать на системном уровне, — отметил он.

Посетители общепита жалуются на качество сервиса и обслуживание, добавила руководитель центра «Безопасность 2.0», первый вице-президент Российского фонда мира Елена Сутормина. Особенно это характерно, по ее словам, для популярных курортных направлений, таких как Краснодарский край.

— Ключевые жалобы касаются грязной посуды, на которой заметны пятна, разводы, остатки пищи; медленного обслуживания: долгого ожидания заказа и самого блюда, особенно для экскурсионных групп, — пояснила она. — Посетители недовольны навязыванием чаевых, например, когда в чек без предупреждения автоматически добавляют 10–15% от стоимости еды. Не нравится и грубость, недружелюбие со стороны персонала.

Почему люди травятся в кафе

С проблемами со здоровьем после посещения заведений общепита в этом году столкнулись 20% посетителей, следует из данных мониторинга фонда «Закон и здоровье». Как правило, это пищевые отравления, несварение желудка, аллергические реакции, а в ряде случаев даже инфекции желудочно-кишечного тракта.

«Это указывает на то, что в кафе, ресторанах и других подобного рода заведениях нередко в качестве ингредиентов используются некачественные или испорченные продукты. Большая доля аллергических реакций может свидетельствовать о том, что состав блюд, указанный в меню, не всегда совпадает с реальным, что порождает дополнительные риски для потребителей», — указали эксперты.

Паразитарные инфекции или отравление химическими веществами могут указывать на недостаточную термическую обработку или соприкосновение продуктов с металлической тарой и посудой, не отвечающей санитарным требованиям.

При этом поведение клиентов, которые столкнулись с антисанитарией, варьируется. Если 45% посетителей при нарушении санитарных норм сообщают персоналу о проблеме, то 36% просто уходят и больше не возвращаются. Пишут жалобы в Роспотребнадзор или оставляют негативный отзыв лишь 15%.

Нужно усилить контроль за заведениями общепита, полагает директор фонда Григорий Балагуров.

— Мы как общественный фонд настоятельно призываем к снятию моратория на проверки и к появлению новых инициатив, направленных на повышение ответственности владельцев заведений за здоровье потребителей, — заявил он.

В России действует мораторий на плановые проверки предприятий общепита. Как писали «Известия», Роспотребнадзору планируют вернуть право выезжать на внеплановый контроль без предварительного одобрения прокуроров, которое необходимо сейчас.

«Известия» направили запрос в Роспотребнадзор о количестве выявленных в этом году нарушений в заведениях общепита и числе жалоб, однако на момент публикации материала ответ не поступил.

Елена Сутормина полагает, что разрешить ситуацию частично могла бы система независимого рейтингования заведений с участием посетителей и экспертов.

— Мы сейчас думаем над своей системой опросов гостей, экспертного наблюдения, независимого рейтингования заведений. Есть даже рабочее название — «Индекс официанта». Мы планируем оценивать скорость обслуживания, вежливость, профессионализм, знание меню, базового этикета и правил гигиены в местах общественного питания, — сказала Елена Сутормина.

Что делать потребителям

Права клиентов, которые столкнулись с антисанитарией или плохим обслуживанием в заведениях, защищены законом, напомнили опрошенные «Известиями» эксперты. Так, в случае обнаружения недостатков при оказании услуг можно требовать их безвозмездного устранения, уменьшения цены или повторного изготовления блюда надлежащего качества, отметил судебный юрист Илья Васильчук.

— Если в блюде были обнаружены посторонние предметы, например мухи или стекло, то потребитель вправе потребовать повторно бесплатно приготовить блюдо надлежащего качества, — подчеркнул он. — Если еда просто приготовлена некачественно, то можно потребовать безвозмездного устранения недостатков. То есть разогреть, охладить, досолить, дожарить, доварить до готовности.

Кроме того, потребитель вправе отказаться от такой пищи и потребовать полного возмещения убытков. Если сотрудники отказываются реагировать или ведут себя агрессивно, стоит сразу зафиксировать этот факт на видео, записать имена персонала, сохранить чек, посоветовала управляющий партнер аналитического агентства «ВМТ Консалт» Екатерина Косарева.

— Необходимо помнить, что исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию, а клиенту следует получить у исполнителя документ, подтверждающий оплату оказанных услуг, например кассовый чек, — подчеркнул Илья Васильчук.

Претензии он рекомендовал оформлять письменно, в двух экземплярах, вручая один под роспись либо направляя по почте заказным письмом с уведомлением и описью вложения.

Если после посещения заведения возникли симптомы отравления, нужно незамедлительно обратиться к врачу и обязательно зафиксировать диагноз, добавила Екатерина Косарева.

— При пищевом отравлении важны медицинские документы, подтверждающие связь между состоянием и приемом пищи. Врач может выдать заключение, где будет указано, что причиной стали, вероятно, продукты питания, — пояснила она.

Далее, по ее словам, необходимо подать жалобу в Роспотребнадзор. Это можно сделать через сайт ведомства, описав ситуацию, приложив фото, чек, медицинское заключение.

— По заявлению будет проведена внеплановая проверка. Если факт нарушения подтвердится, кафе может быть привлечено к ответственности, вплоть до временного закрытия, — заверила она.

Если потребитель понес ущерб — расходы на лечение, пропущенные рабочие дни — он имеет право обратиться в суд и потребовать компенсацию.

— Судебная практика показывает, что при наличии подтверждающих документов — это чеки, заключения врачей, жалобы в Роспотребнадзор — выиграть такой процесс вполне реально. В отдельных случаях возможно взыскание не только прямого ущерба, но и компенсации морального вреда, — заключила Екатерина Косарева.

Не стоит бояться предавать огласке случаи нарушения санитарных норм, добавил Валерий Алексеев. Дополнительное внимание к ситуации может ускорить процесс проверки и помочь эффективнее бороться с нарушениями.

Ксения Набаткина

https://iz.ru/1911770/ksenia-nabatkina/stolovye-razbory-rossiane-zaluutsa-na-antisanitariu-i-obsluzivanie-v-obsepite